通其变,天下无弊法；执其方,天下无善教。
——隋·王通《中说·周公》
文章来源：整编摘录于安永亚太区财富管理与私人银行洞见系列——《千帆竞发，恒进者胜——财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案》
「编者按」
近年来，随着宏观环境和经济结构的快速变化，财富及高净值客户对另类投资、税务规划和金融教育的诉求日益增长，财富管理行业所面临的需求复杂度也大幅提升。对此，安永发布了《千帆竞发，恒进者胜——财富私行机构如何打造下一代财富管理解决方案》报告，根据安永在财富管理上丰富的行业及项目经验，总结当下财富私行机构面临的挑战变革与未来洞见，并介绍了安永沉淀的核心思考建议。
本期「熙运传承金融院专刊」，精选报告重点内容，为您在了解私人银行如何打造下一代财富管理解决方案上提供有价值的参考。
财富管理和私人银行需要通过明确的谨慎义务、智能的数据与算法、为客户提供个性化建议、公开透明的服务、进一步强化创造价值的能力以及更高的服务可及性六个方面，来驱动投资体验的变化。
安永认为，超越客户的服务预期、适应财富管理需求的变迁、融合人力与数字化的客户服务打造数字化和智能化投资建议能力是四个改革的重要因素。
在变与不变之间，财富管理机构与私人银行应当积极寻求能够维持自身核心竞争力的关键立足点。有的客户细分主要依赖顾问的建议作出投资决策，而有的则更倾向于利用数字化手段自主决策，还有的则介于两者之间会兼顾各方面的信息综合决策。因此，我们认为机构只有充分了解不同类型客户的偏好，才能让尽可能多的客户得到满意的服务。
财富管理机构与私人银行的目标客户定位
在产品服务方面，财富管理机构与私人银行业务模式需要面对的最大挑战是如何满足大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品服务日益增长的需求。机构应当积极响应这一趋势，布局客户未来的产品及服务偏好领域，为下一代财富管理与私人银行业务解决方案做好准备。
财富私行客户对金融产品及服务的偏好
产品、服务和经营方式不能只是停留在“数字化”表象，财富管理机构与私人银行应当通过不断的创新技术，构建领先的客户服务能力。机构技术创新的发展路径一般分为三个阶段：
财富管理机构与私人银行技术创新发展路径
▲阶段1：
客户可以体验到个性化的全渠道服务，自动化和机器人技术提升促进服务效率和生产力的提高，并实现交易与执行的顺畅衔接；
▲阶段2：
能够实时地基于上下文分析需求，更细致地了解客户，并能按照客户的要求，服务其所需；
▲阶段3：
技术手段范围更广阔，但无法明确哪些技术应用会大幅增长，哪些会萎缩，但若不提前布局将给业务增长带来负面影响。
一般来说，机构为客户创造价值的方式与面向客户的收费模式之间并没有直接的关联，但不够透明的收费模式很可能造成潜在的争议，进而导致客户的流失。安永的研究表明，财富管理机构与私人银行需要通过提高服务费用的透明度和清晰度，以提高客户的忠诚度以及相应的营收规模。
客户对于财富管理与私人银行服务的偏好
安永的财富管理运营模式以及平台架构方法论可以助力机构搭建全新运营模式、重塑客户体验。项目实践观察表明，领先机构已经通过运营创新和服务架构升级的方式来优化客户旅程和客户体验，并因此获得了更高的客户满意、客户粘性及客户价值。
☆ 财富管理客户体验的运营模式和平台架构
▲战略设计层：
需要为组织设定战略、愿景和目标；将战略转化为规则，定义未来组织的运作模式；确认端到端的价值链，定义未来核心竞争力。
▲客户体验层：
需要进行基于需求的客群细分，作为动态财富客户体验的一部分；跨渠道打造未来状态体验原型，明确通过各类渠道的目标客群的首推产品；使用模型和数字化策略和工具助力顾问和客户决策，协助明确互动模式和展业流程。
▲服务体验架构层：
明确并简化支撑业务和运营的核心流程，提高流程效率、明确分工；阐明人力和组织形态，明确能力和技能建设要求；明确技术环境，支持业务流程战略意图和数据权限管控；明确组织到个人的绩效拆解机制。
▲监管合规层：
确保所有运营模式和流程合规性，确定每个实施阶段需要考量的监管和法律。
☆客户旅程中用以改善客户体验的工具
▲获客：
通过流程自动化和决策分析了解客户档案信息，并根据营销分析推送定制化消息；通过客户入口的数字化表格收集初始客户数据。
▲财富规划与支付：
使用人工智能或高级客户关系管理工具支持下一步最佳行动分析；采用及时支付服务和数字表格支持买入卖出的申请程序。
▲资产管理和交易：
使用云和自然语言技术进行内容管理、支持投资组合决策，通过自动化的流程自动处理投资组合经理的交易设置指令，使用区块链和加密货币的数字部署。
▲后续服务和互动：
通过自然语言技术，在客户和顾问沟通之间产生下一次客户汇报资料，并利用聊天机器人实现实时互动和决策分析。
「结 语」
即使是最成功的创新，也会因自身组织文化与变革的冲突而受到阻碍。因此，变革推动过程中的关键要点之一，是要积极促进机构顾问参与整个变革过程，并合理运用顾问的领先技能和业务忠诚度，让其持续推动客户意识的变化，从而使得业务与客户共同拥抱数字化变革。
设计和实施下一代财富管理解决方案难以一蹴而就，是一个投入高、周期长、见效慢的系统工程，需要清晰的战略顶层设计、明确的实施路线图、充足的资源投入保障和领导层的积极推动才能够实现成功。
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